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ゲストとのコミュニケーションに磨きをかける5つの工夫


Airbnb(エアービーアンドビー)では、ゲストからリスティングに関する問い合わせを受けたとき、その対応方法、返答時間、返答率などが予約獲得に大きくつながるため、ゲストとのコミュニケーションは重要なポイントとなっています。

Airbnbは世界中でサービスを展開しているので、昼夜問わずゲストから問い合わせがやってきます。ゲストは複数のリスティングにおいて滞在を検討するものですから、ゲストが他のリスティングに惹かれる前に予約を確定させるためにも、問い合わせにはいつでも素早く対応できるよう準備しておきたいところです。

今回のコラムでは、より多くの予約を獲得し、高いレビューを得るためのゲストとのコミュニケーションの工夫をご紹介いたします。

 

1. 問い合わせを受けたら、対応を丁寧なものにする


メッセージをテンプレートのように返すのではなく、ゲストに応じて問い合わせに変化を含めましょう。例えば子供連れだと分かったら、そのリスティングが子供に対しても適している環境であることを伝えると良いです。その他、ゲストのプロフィールを見て、何か共通点があればそれらをメールに盛り込むと、きっと良い印象を与えることが出来ます。

 

 

2. 急がなければという気分にさせる


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ゲストから「まだこの日は空いていますか」という問い合わせを受けたことはありませんか?その際「はい!」とただ答えるのではなく、「現時点では空いています。しかし、本日もう一人からも連絡を頂いており、まだ予約までは至っていないという状況です。」と伝えることで、早く予約しなければ!という気持ちにさせると共に、割引をお願いされることも少なくなります。

 

 

3. 誤解や誤った期待をさせないよう、物件情報は明確に


例えば、ペット・フレンドリー、ペット持ち込み可などと書いてあるにも関わらず、ホストにコンタクトをとってから、限られた種類や大きさのペットのみ持ち込み可能と聞けば、何だよ!とゲストは思ってしまいます。また、合計料金について話す際も、予約、清掃、保証金といった内訳内容など、明確かつ直接的に伝えると良いでしょう。更に、季節ごとに料金が異なることを理解してもらえるようにすること、空室日が分かるようカレンダーを更新することなども忘れずに!

また、リスティングの説明書きにおいても間違った情報を記載しないようにしましょう。逆に、記載していれば予約を獲得できた、あるいはクレームに繋がらなかったという事態もありえますから、なるべく的確で詳細にリスティングの説明書きは仕上げましょう。

 

 

4. 滞在中に質問があれば、迅速に、できる限りを尽くして答える


質問1つ1つに丁寧に細かく答えることはゲストとのコミュニケーションにおいて重要です。ゲストはきちんと自分の声が届いていると感じ、自分の滞在に真摯に向き合ってくれていることをありがたく感じるでしょう。秘策として、これまでに受けた質問をリスト化し、ハウスガイドに付け加えると便利です。それらを定期的に更新しましょう!

 

 

5. チェックインとチェックアウト後に連絡をとる


8e2d6b5d47c729befd90b43b8fa00580_sゲストの多くが、滞在の最初の1時間内に問題を発見します。しかし、その多くは簡単に解決できるものが多いです。チェックイン後、すぐに何も問題はないか尋ねれば、問題が深刻になるのを避けることができる上、ゲストの滞在がより快適なものとなるでしょう。チェックアウト後は、次の目的地までの安全な旅を祈り、ホストをすることが出来てとてもよかったということを強調するようにしましょう。シンプルなことですが、この一手間が好印象を残し、好評価レビューにつながります。
ゲストとのコミュニケーションはAirbnbで成功する重要なポイントです!
ホストのみなさん、より多くの予約、高レビューを得るためにも是非これらの工夫を行ってみてはいかがでしょうか?

From; 5 Tips on Acing Your Airbnb Guest Communications (AIRDNA)