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10人のバケーションレンタルのプロが語る、フォローアップメールの重要さ


物件がどんなに素晴らしく、便利で、完璧であったとしても、多くのホストは最後の最後惜しい点が1つあります。それは、9割の確率でチェックアウトをした後、ホストからの連絡が全く途絶えてしまうことです。

「良い旅を、またこちらへお泊り下さいね!」といったフォローアップの一言を送るだけで、ゲストが受け取るホストへの印象は大きく変わります。フォローアップメールはホスピタリティ業界の一種の作法に留まらず、適切に行うことによって本当のリピーターとなるゲストを獲得するチャンスとなりえます。

今回は、本場アメリカのホームシェア (民泊)のプロ10人に聞いた完璧なフォローアップメールの送り方を紹介します。フォローアップメールのアイデアは十人十色です。あなたに一番しっくりくるフォローアップメールを取り入れましょう!

 

 

1. 将来のゲストに対して許可を求めましょう


お部屋を去る前にフィードバックをゲストにお願いすることで、ゲストのレビューを残す割合が4倍になったという事例があります。ゲストはその場にいる間にレビューを残したがるという単純な理由からです。宿泊後のフォローアップメールは、喜んでくれたゲストから更なる”社会的保証”を引き出す素晴らしい方法になります。誰かがすでに自身の宿泊に対して良い評価を残してくれていたら、フォローアップメールでその人たちに宿泊中のことについてインタビューしてもよいか尋ねてみるとよいです。彼らが承諾してくれたら、彼らの滞在中の写真を使用させてもらうことでその推薦をより強固なものにできます。あるいは、お礼のビデオを作ってもらえるようにお願いしてみてもよいかもしれません。ゲストからのメディアを用いた偽りのない推薦は、次なるゲストに他の物件を差し置いてあなたの物件を選びとってもらう上できっと役立つことでしょう。

by Brent Jacobsen

 

 

2. ゲストの体験をFacebookのキャンペーンに載せてみましょう


ゲストをあなたのFacebookのタイムラインで特集しましょう!フォローアップメールで、ゲストに滞在中の写真と感想を共有してもらえるように尋ねてみましょう。そしてFacebookなどの SNS にその写真を投稿しましょう。きっと、 Airbnbの輪が拡がることでしょう。もしもそのゲストが再び宿泊予約してきてくれた際には、1泊目の料金を半額にしてあげましょう!

by Chloe Young

 

 

3. 重要な行動のきっかけとなるものに焦点を当てましょう


最も有効的なフォローアップメールの中には、ゲストに行動を起こさせるものがあります。行動のきっかけとなるものに関してはいくつかの方法が存在しますが、ゲストにレビューを書いてもらうきっかけとすることがなによりも重要です。あなたの1番重要な予約ルート上で、好評価のレビューを集めることを意識しましょう。例えば、フォローアップメールでソーシャルメディア上での「いいね!」を増やすこともできます。フォローアップメールの冒頭に、あなたのFacebookのリンクと一緒に一文添えましょう。「もし私たちの元での宿泊に満足していただけたのでしたら、Facebook上でいいね!をお願いします(^_^)」といった具合にです。

by Naveen Sharma

 

 

4. 期間限定のオファーを利用しましょう


有効なフォローアップメールの手段として、数日後に期限の切れる期間限定のオファーをオススメします。もちろん、このメールは広告のようにならず、あくまで個人的なメールとなるように書いて送信されるべきです。

by Lester Kang

 

 

5. ちょっとした調査を行いましょう


こちらに、私たちがオススメするテンプレートをご紹介しますので、必要に応じて編集し、ご使用ください。

○○さんへ、[宿泊地名]でのご宿泊後、安全に家にお帰りになられたことを願っております。
お客様の休暇と[物件名]、提供されたサービスに対するフィードバックとコメントに大変感謝いたします。
これからの質の維持とゲスト様により良い体験をしていただくために、お客様から意見をいただくことは、我々にとって大切なことです。

10段階にて以下の項目を評価していただけましたら幸いです。
〜水準/価格/立地/スタッフ/お部屋/予約は容易さ〜

もしお客様の休暇と我々のサービスに満足していただけたなら、ぜひFacebookやGoogle+上でご連絡していただき、お客様が体験なさったことや休暇中の写真を共有なさってください。最後に、もしお客様が旅行ブログをお持ちで、私たちの写真を掲載してくださるならば、我々の持つ素晴らしい写真を何枚かお送り致しますのでお知らせください。
重ねて、お礼申し上げます。お返事お待ちしております。
敬具

by Marc Ribail

 

 

6. 実際に送りもれのないようにするための秘訣


毎ゲストに漏れることなくフォローアップメールを送ることができていますか?私は前もってちょっと時間を使り、フォローアップメールを自動化することにしました。予約が完了した際に、フォローアップメールの日付を設定するのです。フォローアップメールが個人向けのものとしてうまく作り込まれた状態のままにしたかったので、ゲストの名前や彼らの宿泊した場所のようなものは手動で書き込むようにしています。

by Mike Moser

 

 

7. 賢く5つ星評価を貰おう


フィードバックを貰うためにまずゲストに宿泊の感想を尋ね、5つ星を残してくれるか、それともサービス向上の必要性があるか、を聞いてみましょう。こうすることで、あなたはゲストが公に向けて書く内容を確認できます。具体的には次の2つのメッセージを使ってみるとよいです。

メッセージ1:宿泊はどうでしたか。

メッセージ2:メッセージ1で書いてもらった内容の中からレビュー上に表示したい部分をコピー&ペーストした後、あなたの物件のレビューページへの直接のリンクと一緒に、そのコピー&ペーストした内容をレビューとして書いてもらうように頼んでみる。

このアイディアによって、あなたは簡単なおかつ機械的に評価をマネジメントすることができます。次回の滞在の割引オファーも一緒に送り、高評価を確実なものにしましょう!

by Antonio Bortolotti

 

 

8. ゲストに自分の意見が大事に扱われていると感じさせましょう


自分の意見を大切に扱ってほしいとは皆が思うものです。なので、滞在中に最も気にいったことや、改善点があるかどうかを、フォローアップメール内でゲストに尋ねてみましょう。この方法によって、今まであなたが思いもしなかったアイディアや提案が示されるかもしれません。その提案の結果として変更できる点があるのならば、その提案をしてくれたゲストに再び連絡を取って、フィードバックを反映したということを知らせてあげましょう。そして、お礼にAmazonのギフト券を送っておきましょう。この方法は様々な場面で結果を残し、アメニティやサービスを改善したり、忠誠的なリピーターを獲得することができるでしょう。

by Heather Bayer

 

 

9. タイミングを先延ばしにしてみよう


メールの内容に加えて、フォローアップメールを出すタイミングも非常に重要です。レビューであれFacebookページへのいいね!であれ、ゲストの行動のきっかけとなることをあなたのメール上で実行できるような最高のタイミングを見つけだしたいものです。そこで試しに、ゲストがチェックアウトをした翌日にメールを送ってみましょう。今度はゲストがチェックアウトした4日後にメールを送ってみましょう。より良い回答をいただけましたか?たいていの場合、最善の結果を見極めるためには、メールを使った作戦の2つの選択肢から選びとるとよいでしょう。

by Sarah Brubaker

 

 

10. 写真を貰えるかお願いしてみよう


あなたの物件に滞在し、良き時間を過ごしたゲストに写真の提供をお願いしてみましょう。そういった写真とは、興味をひくものであったり、美しい夕焼けと一緒に取った家族の集合写真、誕生日のお祝い、あるいは彼らや彼らの休暇の思い出として意味のあるものなら何でも良いと思います。無料のフォトギャラリー(FlickerやPhotobucket、Shutterfly等)サイトに投稿して公表してもよいか許可を取ってみましょう。あなたのウェブサイトからそのフォトギャラリーサイトへのリンクを行うだけでなく、感謝状にそのリンクを貼りつけておきましょう。そうすることで、あなたがどのようにその写真を利用したのか、彼らも確認することができます。そういった行動が、これからそのフォトギャラリーは、これまでのあなたのゲストにとってもどれほど意味深いものとなり、あなたのホストとしての歴史となるのです。時には物件の宣伝にさえなります。些細なことに気を配ることで、旅行客の経験を質の高いものにする価値を生み出す機会を得られます。

by Bob Blum

 

もしオンライン上の予約管理エンジンを使っているなら、フォローアップメールも適用するべきでしょう。つまり、「ゲストの滞在終了後X日に」「Yという定型文」を送るように設定すればよいのです。この自動化されたプロセスは、最も簡単な“1度設定さえすれば覚えていなくていい”手法です。もしこのやり方が利用できないなら、カレンダー上にリマインダーを設定して、手動で返答用の定型文(もちろんそれぞれのゲストに合わせて調整されたもの)を送ることをオススメします。これらの秘訣をも持ち得れば、きっとあなたの民泊ビジネスは上手くいくでしょう。

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